Деловая сеть Москва
Компании:135 268 (+10)
Товары и услуги:100 197
Статьи и публикации:15 201 (+3)
Тендеры и вакансии:580

Благодаря Школе менеджмента Зифы Димитриевой в Калуге появился первый профессиональный таксопарк
Информация может быть не достоверна

17.06.2013
Бизнес-тренер Зифа Димитриева провела необычный тренинг «Как работать быстро и вежливо» для диспетчеров таксопарка «Три дюжины» ООО "Дома купцов Кудриных" в городе Калуга.

Целью тренинга было улучшение качества обслуживания диспетчеров, принимающих заказы по телефону. Главные требования -  вежливость, высокая культура, умение быстро разрешать сложные ситуации, оперативность и скорость обслуживания. Все это должно привести к увеличению оборотов таксопарка за счет сокращения количества брака (потерь звонков, неотвечанных вызовов).  

По словам участников, самой интересной частью тренинга стала работа именно над этими звонками. Задача операторов была - сократить время каждого этого звонка так, чтобы уложиться в 30 - 40 секунд вместо обычных 3 - 4 минут, приводящих к потере остальных заказов (ожидающих вызовов) и при этом всех этих «трудных» клиентов оставить довольными.

Диспетчеры, которых упрекали в невежливости, теперь стали не только вежливыми, но еще и обученными, вести каждый разговор до 1 минуты. Лучший рекорд был поставлен на тренинге - 49 секунд, где участница провела беседу с конфликтным клиентом в доброжелательной манере, завершив разговор заказом такси. Объектами изучения, анализа и коррекции стали записи реальных телефонных звонков, сделанные специалистами Школы менеджмента Зифы Димитриевой до начала проведения тренингов.

Все диспетчеры были в недоумении от того, как легко можно было избежать половины того неприятного разговора, записанного методом "Тайный покупатель", просто проявив доброту, участие и клиент-ориентированность в ответах на вопросы заказчика. Самое большое открытие тренинга стало то,что доброта и клиент-ориентированная вежливость - экономят время, а хамство и грубость - расходуют его.

"Количество потерянных звонков в случае «хамства» одному клиенту, увеличивается до 10, хотя остальным диспетчер просто не успел ответить, т.к. был занят неприятным долгим разговором", - отмечает бизнес-тренер Зифа Димитриева, - при этом рассерженный оператор, скорее всего, будет срывать накопившуюся агрессию и на 2-3 нескольких сразу после этого позвонивших клиентов. Так что, еще плюс 3, в среднем. Итого, 1+10+3=14 заказов ушли к конкурентам".

Таким образом, простые математические подсчеты количества времени, потраченного диспетчером на бескультурные, грубые, хамские ответы "трудному" недовольному клиенту и времени, потраченного на вежливые, культурные, клиент-ориентированные ответы, - показали, что первые звонки расходуют 3 - 4 минуты времени, а «добрые» звонки требует всего 49 секунд. 

Елена Клинушкина, менеджер по работе с клиентами, рассказала, как тренинг повлиял на ее работу: "Мне очень понравилось. Все прошло великолепно, на одном дыхании. Усвоила для себя много фраз и вариантов поведения в различных сложных ситуациях с клиентами, советы по собственному поведению и выражению правильных эмоций".

После этого эксперимента диспетчерам легко удалось отработать навыки перехвата всех поступающих звонков на заказ такси в городе. А количество брака, которое здесь считается автоматически и выводится на экран мониторов в диспетчерской сразу в количественных показателях, было сокращено до минимума. Как отметила менеджер по работе с клиентами Елена Маковенко, "на тренинге было выявлено и разрешено много проблем в общении с клиентами. Было полезно узнать о том, как сокращать длинные разговоры при помощи коротких и вежливых фраз, - продолжает сотрудник таксопарка, - а также перенять на себя инициативу во время диалога с клиентом. Зифа – очень милая и располагающая к себе женщина".

Далее, с компанией «Дом купца Кудриных» будет проведено посттренинговое сопровождение, в ходе которого предстоит работа операторами прямо на их рабочем месте, в диспетчерской. Также будут проведены повторные контрольные проверки качества их работы путем тайного покупателя, и предоставлены протоколы звонков с системой домашних заданий, которые были даны каждому сотруднику.

Теперь обороты звонков от клиентов в компании «Дом купцов Кудриных» вырастут в несколько раз больше, чем у конкурентов, при этом оставив клиентов довольными уровнем общения и уровнем культуры диспетчеров за счет скорости и умения расположить к себе, сделать клиентов лояльными.

После тренинга собственник компании Андрей Зубенко заявил, что продолжит сотрудничество. По словам участников тренинга, "таксопарк «Три дюжины» станет действительно первым профессиональным таксопарком в Калуге, мечта к которой стоит стремиться".

Стоит отметить, что это чуть ли не первый тренинг в России для работников таксопарков. Все привыкли к тому, что такси - грубоватая структура, где считается нормальным грубый голос диспетчера по телефону, и нахальство водителей. Собственник компании ООО "Дом Купцов Кудриных" так не считает. Сам прошедший ранее в нашей компании в составе ГК МИМ курс Практикум делового администрирования в объеме 4,5 месяцев и освоивший весь курс управленческих навыков, управления проектами. Генеральный директор "Дома купцов Кудриных" Андрей Зубенко основал таксопарк после изучения в МИМ курса Управление проектами, где участники обучались в режиме коучинга на разработке живых, реальных проектов для бизнеса.

И не по наслышке господин Зубенко знает, что такое клиент-ориентированный сервис: "много учился на тренингах сам, много бывал за рубежом. И сегодня принял решение обучить операторов, но и серьезно развивать таксо-бизнес, предоставляя своим водителям в лизинг новые автомобили с последующим выкупом". Так, благодаря ему и проектам обучения Школы менеджмента Зифы Димитриевой, в Калуге появился первый Калужский КЭБ - желтое фирменное такси с надписью "Три дюжины".   

Школа менеджмента открывает новый курс корпоративных тренингов по работе в критической ситуации для всех руководителей и работников службы сервиса, для тех, кто работает с рекламациями и других. Программа будет адаптирована под потребности Вашей компании.  

Вы можете выбрать на нашем сайте интересующие Вас темы корпоративныхтренингов или сформулировать ваши задачи, а мы сами подберем для вас тренинг или разработаем его.

Напоминаем, что в Школе менеджмента новая ценовая политика стоимости наших услуг, с помощью которой не только постоянные заказчики авторской Школы менеджмента Зифы Димитриевой, но и новые клиенты могут, бронируя места на открытых курсах и тренингах заранее и, оплачивая в летний период, получать выгодные цены для своей компании.

Также открыта регистрация на февральский курс Практикум делового администрирования, где оплачивая с июня, можно получить за предоплату самые выгодные цены.

Открывайте новые проекты для вашего бизнеса, обучаясь в наших программах! 

посмотреть все (10)

Другие статьи и публикации компании:

Россию представляла бизнес-тренер по управленческим навыкам и глава Авторской школы менеджмента Зифа Димитриева
28.10.2013
В Школе менеджмента Зифы Димитриева проведен шестидневный курс для HR-менеджеров Практический HR
11.06.2013
Бизнес-тренер по управленческим навыкам Зифа Димитриева провела корпоративный тренинг из цикла по проактивному управлению в Bosco di Ciliegi.
07.11.2013
В Открытой школе менеджмента Зифы Димитриевой прошел шестидневный системный курс для управленцев Счастливый руководитель
25.06.2013
Практикум ДА представляет собой программу современной переподготовки руководителей, генеральных директоров и собственников бизнеса.
05.07.2013
29 и 30 апреля в ОАО «АК БАРС БАНК» был проведен корпоративный тренинг по деловым переговорам в сфере малого бизнеса.
30.05.2013

Статьи и публикации других компаний:

Из этой статьи вы узнаете: Когда борьба за независимость приводит к зависимости. Как научиться сохранять свободу в условиях со-зависимости?
17.03.2019
Оксана Селендеева – призер Национальной Премии
Информация может быть не достоверна
Оксана Селендеева, основатель и руководитель школы программирования для детей CODDY, стала призером
19.12.2021
Акционерное общество ПСКОВВТОРМЕТ - предприятие, которое собирает, заготавливает и перерабатывает металлы в России.
11.05.2023
Обсуждаем стандарт IPM.2.001-2024 BRICS
11.01.2024
СДЕЛАЙТЕ ШАГ В УСПЕШНОЕ БУДУЩЕЕ УЖЕ СЕГОДНЯ! СДЕЛАЙТЕ ШАГ В УСПЕШНОЕ БУДУЩЕЕ УЖЕ СЕГОДНЯ!
Информация может быть не достоверна
Умение выступать публично, уверенно держать себя на публике, не смущаться в ответ на каверзные вопросы аудитории – это одни из тех навыков, которые так необходимы современному руководителю
17.12.2015
8 интересных церемоний и традиций английских школ 8 интересных церемоний и традиций английских школ
Информация может быть не достоверна
Если вы нацелены на качественное среднее образование и желаете использовать для этого обучение за рубежом, эта статья поможет вам сориентироваться в традициях наиболее известных школ Великобритании.
29.09.2014
Информация о продавце
"Менеджмент. Инновации. Маркетинг" — лидирующая российско-швейцарская тренинговая компания, специализирующаяся на развитии, обучении и переподготовке руководителей
×